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Título:
Evaluación del sistema de dispensación y análisis de satisfacción usuaria en farmacia de atención ambulatoria del hospital de Puerto Montt
Autor:
Quedimán Cárdenas, Silvio Alonso
Profesor Patrocinante:
Ruíz Schwerter, María Pamela
Grado a Optar:
Químico Farmacéutico - Licenciado en Ciencias Farmacéuticas
Materia:
Hospital Base de Puerto Montt; servicio de farmacia en hospital - evaluación
Universidad:
Universidad Austral de Chile
Facultad:
Facultad de Ciencias
Escuela:
Escuela de Química y Farmacia
Año de Aceptación:
2007
Resumen:
El objetivo que tiene el presente trabajo es analizar el sistema de Dispensación y evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes-usuarios que asisten regularmente a la Farmacia de Atención Ambulatoria del Hospital de Puerto Montt. Con este fin se elaboró una pauta de cotejo para evaluar el trabajo de los Auxiliares de Farmacia, tomando en cuenta una serie de requisitos que deben cumplir según protocolos establecidos en un plan a seguir en el sistema de dispensación instaurado por el Ministerio de Salud. También se realizó un muestreo que involucró a 300 pacientes-usuarios, que asistieron a la Farmacia Ambulatoria del Hospital de Puerto Montt por un período de un mes y medio. El instrumento que se utilizó para medir la satisfacción de los usuarios corresponde a la encuesta. Se verificó un cierto grado de variación de un 59% de incumplimiento en seis de los quince criterios analizados en el sistema de dispensación de medicamentos implementado por el Servicio de Salud en la unidad de Farmacia Ambulatoria. Se identificaron los criterios con menor cumplimiento, como verificar la fecha de despacho de medicamentos del mes anterior, digitación completa de la receta, rotulado, verificación del contenido de los envases y reforzamiento verbal de las indicaciones médicas por parte del Auxiliar de Farmacia; y se propuso medidas para mejorar el sistema de Dispensación, como la auditoría de recetas digitales, uso de timbres en las bolsas de papel con el horario de administración de los medicamentos o bien, el uso de etiquetas adhesivas con el nombre del medicamento, dosis, forma farmacéutica y horarios de administración, entre otros. Desde el punto de vista del estudio de satisfacción de usuario, se pudo observar una elevada insatisfacción por parte de los pacientes-usuarios, con respecto al tiempo de espera en el Servicio de Farmacia Ambulatoria, trato del personal Auxiliar de Farmacia, desorden en la fila de espera, ausencia de determinados medicamentos, dotación del personal del servicio. Se hace necesario a partir de este estudio, con base en la pauta de cotejo aplicada y la encuesta de satisfacción usuaria, mejorar la entrega del servicio para obtener así una atención de calidad. Es necesario aumentar la dotación de personal capacitado, así como también contar con la presencia del Químico Farmacéutico en la etapa final del proceso de dispensación. También la creación, para pacientes con patologías de mayor prevalencia, de un programa de Atención Farmacéutica, disminuyendo así las barreras de accesibilidad a la atención del paciente con el profesional farmacéutico, logrando de esta forma elevar el nivel de satisfacción con respecto a la prestación del servicio.
Abstract:
The objective that has the present work is to analyze the system of dispensation and to evaluate the level of satisfaction of the patients-users which attend regularly at the Pharmacy of Ambulatory Attention of Puerto Montt Hospital. With this purpose a guideline of comparison was created to evaluate the work of the pharmacy auxiliaries, taking into account a series of requirements which must be done according to established protocols in a plan to follow in the system of dispensation established by the Department of Health. Also it was done a sampling that involved 300 patients-users, which attended at the Ambulatory Pharmacy of Puerto Montt Hospital in a period of one month and a half. The instrument that was used for measuring the satisfaction of the users corresponds to a survey of user’s satisfaction. A certain degree of variation of a 59% of breach in six of the fifteen criterion analyzed in the system of dispensation was verified in the system of dispensation of medicines implemented by the Health Service in the unit of Ambulatory Pharmacy. There were identified criterions with less application, like verifying the date of delivery of medicines of the previous month, complete fingering of the prescription, labelled, verification of the content of the packages and verbal reinforcing of the medical indications by the Pharmacy Auxiliary, and it was proposed measurements to improve the system of dispensation, like the audit of digital prescriptions, use of bells in the paper bags with the schedule of administration of the medicines or well, the use of adhesive labels with the name of the medicine, dose, pharmaceutical form and schedules of administration, among others. From the point of view of the user’s satisfaction study, it was possible to observe a high dissatisfaction by the patients-users with respect to the time of wait in the service of Ambulatory Pharmacy, treatment of the auxiliary personnel of pharmacy, disorder in the row of wait, absence of medicines, and endowment of the personnel of the service. It is done necessary from this study, based on the guideline of comparison applied and the user satisfaction survey, to improve the delivery of the service to obtain thus an attention of quality. It is necessary to enlarge the endowment of personnel qualified, as well as also to include the presence of the Pharmaceutical Chemist in the final phase of the process of dispensation. Also the creation, for patients with pathologies of greater prevalence, of a program of Pharmaceutical Attention, diminishing thus the barriers of accessibility to the attention of the patient with the pharmaceutical professional, achieving in this way to elevate the level of satisfaction with regard to the installment of the service.
Palabras Clave:
Hospital Base de Puerto Montt; servicio de farmacia en hospital - evaluación
Editor:
Universidad Austral de Chile - Sistema de Bibliotecas - Programa Cybertesis
Formato:
text/pdf
Idioma:
es
Copyright:
Quedimán Cárdenas, Silvio Alonso
Dirección Electrónica:
http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2007/fcq.3e/doc/fcq.3e.pdf