Información detallada Tesis (Metadatos y Resúmenes)

Título:
Diseño e implementación de sistema preatendedor IVR para un centro de atención de llamados
Autor:
Velásquez Suárez, Paulo Andrés
Profesor Patrocinante:
Vidal Vidal, Luis Hernán
Grado a Optar:
Ingeniero Civil en Informática - Licenciado en Ciencias de la Ingeniería, mención en Informática
Materia:
sistemas telefónicos; dispositivos interactivos; dispositivos de entrada activada de voz
Universidad:
Universidad Austral de Chile
Facultad:
Facultad de Ciencias de la Ingeniería
Escuela:
Escuela de Ingeniería Civil en Informática
Año de Aceptación:
2004
Resumen:
Este proyecto de tesis comprende el diseño e implementación de un sistema de Respuesta de Voz Interactiva, sobre un Centro de Atención al Cliente de una organización (Call Center). En este contexto, se aplicará tecnología para mejorar el rendimiento y administración de este Centro de Atención. Algunos problemas detectados son la necesidad de contar con alguna herramienta tecnológica que permita reducir el flujo de llamadas hacia las operadoras y, a la vez, disminuir el número de llamadas que no pudieron ser atendidas por las asistentes. Todo lo cual conlleva a mejorar el CRM (Customer Relationship Management) de la organización. La solución planteada consta de la creación de una plataforma IVR (Interactive Voice Response) que reciba las solicitudes de los clientes dándole acceso a la información mediante grabaciones, sin dejar de lado, por supuesto, el traspaso de llamadas hacia las operadoras. Por otro lado, es necesario, contar con un sistema que permita realizar una gestión más acorde con las necesidades reales de la organización, es así que la solución incluye además las herramientas de gestión necesarias para poder responder en tiempo real a eventuales problemas de carga. Como proyecto de tesis se realizará un seguimiento completo de los pasos necesarios para el diseño de este tipo de sistema, su desarrollo, tecnología, metodología y resultados finales del desarrollo.
Abstract:
This thesis project includes the design and implementation of a system of Interactive Voice response, on a Center of Attention to the Client of an organization (Call Center). In this context, technology will be applied to improve the yield and administration of this Center of Attention. The proposed solution consists of the creation of a platform IVR (Interactive Voice Response) that receives the requirements of the clients giving access to the information through recordings, without leaving offside, of course, the transfer of the calls toward the operators. On the other hand, it is necessary, to have a system that allows carry out a more appropriate administration with the real necessities of the organization, it is so the solution includes, also, the necessary administration tools to be able to respond in real time to eventual overload problems. As thesis project, it will be made a complete pursuit of the necessary steps for the design of this type of system, its development, technology, methodology and final results of the development.
Palabras Clave:
sistemas telefónicos; dispositivos interactivos; dispositivos de entrada activada de voz
Editor:
Universidad Austral de Chile - Sistema de Bibliotecas - Programa Cybertesis
Formato:
text/pdf
Idioma:
es
Copyright:
Velásquez Suárez, Paulo Andrés
Dirección Electrónica:
http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2004/bmfciv434d/doc/bmfciv434d.pdf