Información detallada Tesis (Metadatos y Resúmenes)

Título:
Análisis de factibilidad de la implementación de la disciplina Seis Sigma: Call Center de la compañía Telefónica del Sur
Autor:
Lagos Bohórquez, Gricel Alejandra; Lillo Espejo, José Luis
Profesor Patrocinante:
Riadi A., Fredy
Grado a Optar:
Ingeniero Comercial - Licenciado en Administración
Materia:
centrales telefónicas; estudios de factibilidad
Universidad:
Universidad Austral de Chile
Facultad:
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Escuela:
Escuela de Ingeniería Comercial
Año de Aceptación:
2002
Resumen:
Esta investigación estuvo orientada a determinar la factibilidad de la implementación de la disciplina Six Sigma, en el Call Center de la Compañía Telefónica del Sur y se determinó, al mismo tiempo, la existencia de factores que limitaron su implementación dentro de la misma. También se dispuso de información sobre las limitaciones que la empresa debe sobrepasar para lograr implementarla. La importancia de la investigación fue la búsqueda de un nuevo instrumento de gestión que permitiera el mejoramiento de la calidad de productos y servicios, la disminución de defectos en los mismos, la disminución de costos y el mejoramiento de la información dentro de una empresa para así aumentar su competitividad. Six Sigma es un nuevo estilo de gestión basada en una metodología rigurosa que utiliza herramientas y métodos estadísticos. La metodología utilizada se concentró en identificar cuáles de los elementos de las estrategias DMAIC y DMADV se cumplieron satisfactoriamente dentro del Call Center. Para la recolección de la información se realizó una encuesta de diagnóstico, a cada plataforma que conforma al Call Center para, de esta manera, obtener la información necesaria para realizar la investigación. Luego de haber recogido la información, por medio de la encuesta realizada y de entrevistas personales al Gerente General, Jefe de Operaciones y los Supervisores de cada plataforma, se procedió a resumirla utilizando el método de Diferenciación Semántica. Una vez finalizado el análisis de los resultados obtenidos, se determinó, primero, la existencia de factores que limitan la implementación de la disciplina en la empresa, y segundo, a pesar de que la empresa cuenta con algunos de los elementos básicos que permiten el desarrollo de las estrategias DMAIC y DMADV, las conclusiones obtenidas dan como resultado, la no factibilidad de la implementación de la disciplina Six Sigma en el Call Center de la Compañía Telefónica del Sur.
Palabras Clave:
centrales telefónicas; estudios de factibilidad
Editor:
Universidad Austral de Chile - Sistema de Bibliotecas - Programa Cybertesis
Formato:
text/pdf
Idioma:
es
Copyright:
Lagos Bohórquez, Gricel Alejandra; Lillo Espejo, José Luis
Dirección Electrónica:
http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2002/fel177a/doc/fel177a.pdf